La marque Qualité Tourisme

L’établissement qui souhaite obtenir la marque doit être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères) par un cabinet externe et indépendant, à une fréquence régulière (3 ou 5 ans).

Les critères :

• peuvent varier d’un type d’établissement à l’autre (consultez la liste des référentiels)
• sont sur l’ensemble du parcours client : avant la prestation, pendant et après
• sont organisés dans divers chapitres : la communication, la signalisation, l’accueil, les espaces communs, l’écoute client, le développement durable, le management…

L’établissement doit atteindre un niveau de performance élevé lors de l’audit réalisé en client mystère (rôle de client) (score minimal de 85).

Qualité Tourisme est attribuée :

• aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations, dans le cadre d’une démarche volontaire
• par l’État (la sous-direction du tourisme, de la Direction générale des entreprises du Ministère de l’Économie et des Finances), grâce à l’implication de ses nombreux partenaires privés ou institutionnels.

Pré-requis pour obtenir la marque :

• être classé si le classement réglementaire existe sur l’activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…)
• mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…)