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La marque Qualité Tourisme

La marque Qualité Tourisme

Une démarche structurant pour votre établissement, qui permet de qualifier votre qualité d’accueil et de prestation.

Qu’est-ce-que la marque Qualité Tourisme ?

Afin d’améliorer la qualité des prestations touristiques en France, l’Etat a créé la marque Qualité Tourisme :

  • elle sélectionne et fédère sous un même symbole les démarches qualité engagées pour la satisfaction des clientèles
  • c’est un outil structurant pour l’établissement. C’est une démarche d’amélioration continue et de management interne, qui ne s’arrête pas à la seule obtention de la marque : planifier > mettre en œuvre > contrôler > améliorer
  • elle permet de fédérer son équipe autour d’une démarche collective, car la qualité mobilise toutes les compétences et tous les postes!

A travers la marque Qualité Tourisme, l’Etat et les professionnels du tourisme s’engagent pour la satisfaction des clientèles sur la base suivante :

  • Un accueil chaleureux
  • Un personnel attentif
  • La maîtrise des langues étrangères
  • Des prestations personnalisées
  • Des informations claires et précises
  • Une propreté et un confort assurés
  • La découverte d’une destination
  • L’avis des visiteurs est pris en compte.

    Quels sont les établissements pouvant prétendre à la marque Qualité Tourisme :

    • L’hôtellerie, les résidences de tourisme, les villages de vacances, les campings
    • La restauration, les cafés et brasseries
    • Les agences de locations saisonnières, les offices de tourisme
    • Les lieux de visite et les activités de pleine nature.

    Comment est attribuée la marque Qualité Tourisme ?

    L’établissement qui souhaite obtenir la marque doit être audité sur la base de référentiels nationaux (entre 250 et 600 critères) par un cabinet externe et indépendant, à une fréquence régulière (3 ou 5 ans).

    Les critères :

    • peuvent varier d’un type d’établissement à l’autre (consultez la liste des référentiels)
    • sont sur l’ensemble du parcours client : avant la prestation, pendant et après
    • sont organisés dans divers chapitres : la communication, la signalisation, l’accueil, les espaces communs, l’écoute client, le développement durable, le management…

    L’établissement doit atteindre un niveau de performance élevé lors de l’audit réalisé en client mystère (rôle de client) (score minimal de 85).

    Qualité Tourisme est attribuée :

    • aux professionnels du tourisme pour la qualité de leur accueil et de leurs prestations, dans le cadre d’une démarche volontaire
    • par l’État (la sous-direction du tourisme, de la Direction générale des entreprises du Ministère de l’Économie et des Finances), grâce à l’implication de ses nombreux partenaires privés ou institutionnels.

    Pré-requis pour obtenir la marque :

    • être classé si le classement réglementaire existe sur l’activité (Hôtels, Résidences de tourisme, Offices de tourisme…)
    • mettre en place une écoute client (traitement des réclamations, questionnaire de satisfaction, analyse de l’e-reputation…)

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